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用户体验在我国的发展概述

      发布时间:2020/6/25 23:50:55     浏览:77

 

      用户体验在我国经过近20年的发展,已经在社会经济多个方面崭露头角,部分领域甚至达到世界先进水平,已成为我国质量品牌建设的重要推动力。当前,许多行业都在谈论用户体验,并开始推动用户体验的相关工作,但是对用户体验的理解与认识却不尽相同。鉴于此,有必要对用户体验的概念、价值、发展状况等进行梳理,以便于更好地进行用户体验行业研究,进一步推动用户体验的发展。
      概念及理解
     用
户体验的定义首先是在ISO 9241-210:2010(目前已被ISO -9241-210:2019代替)中提出的。随着用户体验的发展,其定义也在不断完善,最新的定义为“用户体验是指用户对系统、产品或服务的使用和(或)预期使用所产生的感知和反应(ISO  9241-11:2018)[[1]]”。该定义共有4条注释:   
     1.用户的感知和反应包括用户在使用前、使用中和使用后的情绪、信念、喜好、感知、舒适、行为和成就。
      2.用户体验是品牌形象、演示、功能、系统性能、交互行为以及系统、产品或服务辅助功能的结果;用户体验还取决于用户的内心和身体状态,这些状态是由先前的经验、态度、技 能、能力和个性以及使用环境引起的。

 

      3.“用户体验”一词也可用于指能力或过程,例如用户体验专业人才,用户体验设计,用户体验方法,用户体验评估,用户体验研究,用户体验部门等。

      4.以人为中心的设计仅管理由交互系统设计所产生的用户体验。[来源:ISO  9241-210:2010,2.15,已修改-为澄清起见改写了定义,已替换条目注释3,并添加条目注释4。]

      与ISO 9241-210:2010相比,ISO  9241-11:2018重新撰写了注释3,即将“用户体验”定义为一种能力及过程,特别列举了用户体验设计、方法、评估、研究以及用户体验部门等应用词语,顺应了用户体验的快速发展,在一定程度上反应了“用户体验”的工作范畴。另外,增加了注释4,这在一定程度上说明用户体验的概念开始扩大化,已不仅仅局限于“以人为中心的设计”范围。
      根据用户体验的定义,在不同的语境下,一般有以下三个角度的理解:

     1.用户体验是一种过程,即用户与系统、产品或服务的互动过程,其贯穿于产品或服务的开发、设计、销售、使用、跟踪直至终结的完整生命周期。比如,“用户体验设计”就是指对“用户与系统、产品或服务的互动过程”进行设计。

     2.用户体验是一种结果,这种结果是通过用户对系统、产品或服务的使用和(或)预期使用所产生的,结果的具体表现为感知与反应等心理或生理活动;产品用户体验好坏,以及ISO 9241-220:2019对“以人为中心的质量(human-centered quality)”的定义——满足可用性,可访问性,用户体验和避免使用危害的要求的程度,都是从这个角度出发的;此时,用户体验是一种系统、产品与服务的质量特性,这种质量特性可以依托心理学、人因学的相关工具进行评估。
      3.用户体验是一种专业能力,这种专业能力包含了用户体验研究、设计、评估、测试、管理,以及客户体验、体验经济等范畴;比如,通常所讲的用户体验行业就可以理解为“使用用户体验专业方法对人与系统、产品和服务交互过程做出优化的各类机构与人员的集合”。
     用户体验的价值
      个人价值.作为个体的人,每天无时无刻不在和产品、系统或服务互动,通过这些行为来完成任务,实现目标。因此,产品、系统或服务设计的好坏,直接影响他们的互动结果和情绪。好的体验设计,能让用户顺利、高效地完成任务,并从中感受到愉悦。
      商业价值。用户体验发轫并繁荣于商业组织,目前商业组织是用户体验的最大受益者,很多企业已经构建起完善的用户体验系统,并使之成为企业战略的一部分。用户体验的商业价值主要体现在以下几个方面:一是确定谁是产品、系统或服务的目标人群;二是了解用户在产品、系统或服务使用过程中的愉悦和抱怨;三是构建以用户为中心的产品创新流程;四是减少项目开发成本,控制项目时间;五是减少培训和售后支持费用;六是指导企业的研发方向。

      社会价值。以人为本是现代社会治理的主旋律,政之所兴在顺民心,政之所废在逆民心。在现代社会,以人民为中心的发展思想从管理学视角来看就是政府必须树立人民至上的观点,针对人民需求持续改进和创新、精准提供公共产品和服务。[[3]]如果把政府形容为社会服务的提供者,那么人民就是政府的用户,使用用户体验的方法进行社会服务创新,提高政府服务的效能、效率和满意度,整体提升政府的执政能力和服务质量,就是其社会价值所在。
     用户体验的发展历程
      用户体验的发展大概经历了三个阶段。
     第一阶段,是上世纪四十年代到八十年代,也可称之为用户体验萌芽期。最早可追溯到第二次世界大战期间,美军组织心理学专家进行可用性工程学研究,其结果应用于飞机驾驶舱的系统设计,以减少由于人的因素所导致的操作失误;1955年,美国工业设计师亨利·德雷夫斯(Henry Dreyfuss)出版了《为人的设计》,奠定了将人体工程学系统运用在设计过程中的基础;1970年,鲍勃·泰勒(Bob Taylor)负责创建了施乐帕克研究中心(PARC),孵化出各种突破性的PC和网络技术,并设计出带鼠标、图标和视窗的图形用户界面等重要人机交互工具[[4]]。这一阶段,认知心理学、工程心理学以及工业设计,开始偏重于研究个人的生理、心理和机器之间的交互过程和结果,并共同孕育了用户体验的诞生。
      第二阶段,是上世纪九十年代至2009年。随着计算机技术的突飞猛进,尤其是个人计算机的普及和图形用户界面的广泛应用,人机交互开始影响大众用户对于产品和系统的使用,用户界面设计变得越来越重要,用户体验迎来了理论、方法与实践的奠基期。
     1995年,来自设计领域的专家唐纳德·诺曼(Donald Norman)在美国人机交互(CHI)会议上率先提出了“用户体验”的概念,并为业界所熟知;1998年,来自经济学领域的专家约瑟夫·派恩(Joseph Pine)和詹姆斯·吉尔摩(James Gilmore)在《哈佛商业评论》发表了“体验经济时代来临”;2001年,美国《康复法案第508 章》开始生效,法案要求美国政府所有机构的软件、网站及其他电子设备的设计需要遵从《第508章可使用性标准》[[5]];2002年,自适应路径(Adaptive Path)的公司创始人杰西·詹姆斯·加勒特(Jesse James Garrett)出版了《用户体验要素》,系统地介绍了用户体验设计的模型;2007年,乔布斯推出“用户体验做到极致”的iPhone,使用户体验开始成为一个热词。
在此期间,IBM、西门子、苹果、微软等世界级企业逐步把可用性的概念引入到产品、系统的开发流程;而在中国,阿里、腾讯、联想、海尔、华为、中兴、长虹等企业也自2000年左右,开始在产品、系统的开发过程中,导入用户体验工作方法,并建立专业部门。
      第三阶段为2010年至今。随着移动互联网的普及,在大数据、人工智能、物联网等新兴技术的催生下,各行各业都需要借助网络进行产品、渠道和服务创新,呈现出“互联网+N”的多种形态。人机交互、图形界面设计、品牌体验、客户体验、体验经济、用户研究、体验标准、体验质量与评测、体验管理等用户体验相关需求被骤然放大,很多企业都跟随头部机构陆续成立了用户体验部门或设立了相关岗位,用户体验从业人员规模持续增加,用户体验理论与方法在实践中不断创新,用户体验设计公司、评估测试公司、咨询公司、实验设备制造公司等专业服务机构也纷纷建立,用户体验由此进入新的发展阶段,逐步呈现出行业雏形。
      2010年,ISO 9241-210:2010标准首次对用户体验作出定义;2017年,理查德·塞勒获得诺贝尔经济学奖,其作为行为经济学代表人物,推动心理学在经济领域的研究,揭示了人类的行为是如何影响个人决定及市场结果;2018年11月,德国商业软件集团SAP宣布以80亿美元现金形式收购专注于体验管理(Experience Management)的在线调查软件公司Qualtrics。
      在此期间,用户体验起步较早的欧美国家,在国际标准化组织(ISO)、国际计算机协会(ACM)、欧洲设计协会(BEDA)等机构的推动下,各大重要企业都开始了用户体验标准化、体系化建设,发布了一系列用户体验规范与指南。日本与韩国用户体验发展也很迅猛,日本产品开发人员在就业前接受用户体验相关职业教育是常见现象。韩国用户体验的蓬勃发展则得益于工业界、教育界和政府部门的大力支持,在高校开设用户体验的相关课程或研究项目会得到政府资金支持;韩国国家信息安全局还出版了国家无障碍网页等用户体验标准。近年来,印度也已开始广泛使用互联网及其相关产品,跨国公司特别是互联网和硬件公司开始关注用户体验问题,印度最大的在线零售商平台Flipkart、印度网约车巨头Ola等主流企业都已逐渐建立起用户体验团队,导入用户体验的工作流程[[6]]。
      我国用户体验行业发展现状
      用户体验在我国经过20年的发展,行业内部不断进行分工协作,基本形成了企业内部的用户体验部门、用户体验专业顾问机构、用户体验专业设备公司、开设用户体验相关课程的高校院所以及用户体验行业组织等五种行业形态。
      1.企业内部的用户体验相关部门
     目前,中国大部分一线企业均设有用户体验部门及岗位,已遍及互联网、家电、通讯、汽车、金融、航空、船舶、虚拟现实、房地产、医疗、设计、广告等多个行业,部分企业还设 立了“首席体验官”来推动用户体验工作。
      2.用户体验专业顾问机构
      用户体验专业顾问机构于2000年左右在我国开始出现,目前全国范围内以提供用户研究、体验测试、交互设计、视觉界面设计、体验管理、体验职业人才培养为服务内容的专业顾问机构已颇具规模,比较有代表性的有伊飒尔、唐硕、墨默交互等;此外,波士顿、麦肯锡、SAP等国外商业咨询公司的驻华机构均在中国布局开展用户体验相关业务。
      3.用户体验专业设备公司
      用户体验专业设备以心理学、工效学测量仪器为基础逐渐演变而来,包括眼动仪、脑电仪、面部表情分析仪等,为开展用户体验研究、设计、咨询、评测、实验等业务提供定性定量等工具支持,代表性企业有津发科技、赢富仪器、诺达思(中国)等。
      4.开设用户体验相关课程的高校院所
      随着用户体验行业的快速发展,人才需求呈现出快速增长态势,很多重点高校院所均开设了用户体验相关专业课程。
     在心理学领域,中国科学院心理研究所、浙江大学心理和行为科学系、浙江大学心理科学研究中心、浙江理工大学心理学系、清华大学心理学系、北京师范大学、大连海事大学等均已建立与用户体验相关的研究和教学专业。其中,北京师范大学于2015年开设了我国第一个用户体验(UX)方向专业硕士课程。
     在设计领域,北京邮电大学数字媒体与设计艺术学院、同济大学设计学院、东南大学工业设计系、江南大学设计学院、浙江大学计算机学院工业设计系、湖南大学设计艺术学院也陆续设置了人机交互设计、用户体验相关的本科及研究生专业。
      5.用户体验行业组织
      随着用户体验的发展,行业内与行业间的横向交流、合作、标准化等行业共性诉求日渐凸显,逐步形成了中国用户体验联盟、中国心理学会工程心理学专业委员会、UI中国、UXPA、IXDC、UXren、中国工业设计协会信息与交互设计专业委员会、中国工业设计协会用户体验产业分会、中国家用电器用户体验联盟、视频体验联盟等行业组织、共同体。
      国家层面对用户体验的鼓励政策与支持措施
      为推动用户体验发展,国家层面已出台多项用户体验的相关政策与支持措施,本文仅列出较有代表性的六条:
      1.2015年3月,国务院办公厅发布《关于开展第一次全国政府网站普查的通知》(国办发〔2015〕15 号),在全国政府网站普查评分表中将用户体验的重要内容——“网站可用性”和“互动回应情况”列入一级考核指标。这是用户体验术语首次出现在可公开查询的国务院政策文件中。
      2.2017年9月,中共中央、国务院印发《关于开展质量提升行动的指导意见》,明确指出“鼓励以用户为中心的微创新,改善用户体验,激发消费潜能”。这一提法充分彰显了用户体验在推动供给侧改革、质量强国等国家战略行动方面的支撑作用。此外,以中共中央、国务院名义出台质量工作的纲领性文件,这在我国质量发展史上尚属首次,具有重大的里程碑意义。
      3.2018年全国两会期间,全国政协委员叶友达、黄雪鹰向大会提交了《关于鼓励基于用户体验的设计创新,加速科技创新成果转化的提案》。建议从国家层面启动基于用户体验的设计创新倡议,构建用户体验设计创新战略和行动纲领。
      4.2019年全国两会期间,全国政协委员叶友达、周玉梅、张德兴、曲伟、黄雪鹰等向大会提交了《关于推动用户体验创新,打造高质量发展新引擎》的提案,建议“从宏观层面将用户体验评价体系纳入高质量发展的考核体系;从国家层面优先选择消费电子、汽车、机器人、金融、通信以及人工智能等行业,以定标准、树标杆、强品牌、推经验为主要抓手,开展用户体验创新推进工作。”
      5.2019年6月,工业和信息化部科技司下发《关于智能产品用户体验质量评价研究与应用项目的委托函》(工科函[2019]529号),委托中国电子质量管理协会(中国用户体验联盟)承担项目任务,要求研究建立用户体验质量评价体系,制定《智能产品用户体验质量评价指南》,以车载人机交互产品、智能家居产品为重点,开展企业宣贯活动,培育用户体验贯标企业,提升产品用户体验水平。
      6.2020年3月,工业和信息化部办公厅发布《关于做好2020年工业质量品牌建设工作的通知》(工信厅科函﹝2020﹞59号),提出“试点推动电子产品、家电等消费品质量分级,围绕产品安全性能、节能环保、智能化水平、用户体验等关键特性确定分级标准。”
      用户体验行业在我国兴起的关键驱动因素
     用户体验之所以能在我国兴起并快速发展,主要是由我国的经济发展水平与科技发展水平等客观因素共同驱动的结果。
      1.用户体验行业的兴起是经济发展到一定水平,消费者感性需求的增长所决定的。2018年我国人均国民总收入达到9732美元[
[7]],消费者行为已从“量的消费”和“质的消费”进入到“感性消费”阶段。在此阶段,产品功能是基本保障,而情感体验、个性化需求才能影响消费者的购买决策。正是基于消费者的需求变化与升级,用户体验才越来越被企业界所广泛重视,这也可以很好地解释为何用户体验发端于欧美等发达经济体,并传导至中国、印度等新兴经济体,而目前仍处于工业化进程的大部分发展中国家尚未开展“用户体验”的相关工作。
      2.用户体验行业的兴起是我国科技发展到一定水平,企业面临的技术与创新需要所决定的。
     一方面,随着移动互联网、物联网、工业互联网的普及和应用,“互联网+”已成为新时代不可逆的大趋势,几乎各个行业都要借助互联网“用户思维”、“人机交互”、“用户体验设计”等较为成熟的理念及技术方法来进行产品、渠道和服务创新。
另一方面,随着我国5G、人工智能、大数据等技术已达到世界前沿水平,拥有相关先进技术的企业,其产品、服务开发模式也必须从“知其然的跟随模仿”向“知其所以然的自主创新”转变,而“创新本质上就是一种持续地将用户体验和技术不断调整达到最佳匹配的过程”[
[8]]。因此,先进的科技成果必须要与用户体验相结合,才能以不同形态的产品和服务形式推向市场,创造价值。我们可以清晰地看到用户体验首先应用于前沿技术领域、再依次向其他领域传导这样一个发展的脉络。
      用户体验行业发展所面临的问题及建议
      目前,我国用户体验行业的发展主要面临以下四个问题:
      1.用户体验虽具备了行业雏形,但尚未形成具有广泛行业共识的定义与边界,用户体验的理论与技术方法尚未系统化、标准化,因此不能明晰地向行业内外传递出用户体验的行业特性。通俗来讲,就是行业未能较好地回答“是什么”、“为什么”以及“怎么办”的问题。
      2.用户体验行业规模未能量化统计,目前还处于模糊估算阶段,未能精准展示出行业的经济发展动态,在争取行业政策支持、资本对接、外部协作时,缺乏内在的数据支撑。
      3.用户体验在企业的实施过程中,尚面临决策与融入的难题,难以形成用户体验管理与运行机制。虽然用户体验已被管理层广泛知晓,但理解与重视程度还有待提高,而用户体验的投入与产出难以衡量,导致无法进行决策实施。另外,企业如何导入用户体验工作流程,与现有内设部门进行有效融合,也是行业需要深入思考的问题。
      4.用户体验行业人才需求呈现快速增长态势,如何系统有效地培养用户体验行业人才,也逐渐成为用户体验行业发展的课题与挑战。
      针对我国用户体验行业发展现状及所面临的问题,提出以下五点建议:
     1.推进用户体验标准化工作。充分发挥团体标准的优势,快速推动用户体验标准体系建设,优先组织用户体验术语标准,回应行业关切,凝聚行业共识,奠定标准化基础,使行业表述精准、高效、易于理解、便于沟通。
      2.启动用户体验行业统计工作。充分发挥用户体验行业组织的作用,通过其会员或其他渠道对用户体验行业规模进行量化统计,形成具有广泛共识的行业报告,清晰勾勒出行业发展状态,以便于为行业发展争取更好的条件。
      3.夯实企业导入用户体验的决策依据。加大行业宣传力度,提高管理决策层对用户体验的认知程度,并借助经济学相关工具,对用户体验投入产出比进行数字建模,建立决策模型。
      4.推动用户体验与质量管理的融合。一方面,用户体验作为一种质量特性,要借助“纵向到底,横向到边”的质量管理体系进行贯彻实施,全面覆盖用户与企业交互的品牌、研发、营销、物流、服务等各个环节;另一方面,企业质量管理工作加入“用户体验”这一新元素后,也将从“符合要求”、“满足需求”向“满足体验”的高质量发展阶段迈进。因此,在企业具体实施层面,应加速推动用户体验与质量管理的融合。
      5.完善用户体验人才培养体系。行业发展,人才第一。应积极争取国家政策,在高校开设用户体验学科的本科专业, 在职业院校开设用户体验职业技能课程,在社会培训机构开设用户体验继续教育课程;推动用户体验职业技术人才能力分级,打造校企合作培养机制,满足行业发展的人才需求。
 

 

来源:中国用户体验联盟微信公众号

 



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